Khó thích ứng trước sự thay đổi là phản xạ tự nhiên của bất kỳ cá nhân hay tổ chức nào, đặc biệt sự thay đổi mang tính chất phủ định.

Kỷ nguyên kỹ thuật số sẽ đưa các doanh nghiệp bảo hiểm đứng trước những cơ hội trong việc thúc đẩy tăng trưởng, cắt giảm chi phí, đồng thời gia tăng sự khác biệt trên thị trường. Tuy nhiên, vẫn có rất nhiều thách thức đang chờ đợi khi áp lực về lợi nhuận vẫn luôn gia tăng hàng ngày, sự khốc liệt trong quá trình cạnh tranh cũng như những khó khăn trong quá trình thay đổi từ mô hình môi giới truyền thống. 

Thời điểm chín muồi để chuyển mình

Cùng với tỷ lệ đô thị hóa nhanh, dòng chảy của người dân về các thành phố lớn ngày càng nhiều, đặc biệt là những người trẻ. Thêm vào đó, việc sử dụng ứng dụng công nghệ kỹ thuật số cũng đang có sự gia tăng đáng kể tại Việt Nam, khi mọi người ở mọi lứa tuổi đều đang “chìm” với những ứng dụng số từ bàn làm việc tới phòng ngủ của mình. 

Trong bối cảnh đó, tỷ lệ người dân sở hữu hợp đồng bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam còn rất thấp, đồng nghĩa với nhiều cơ hội khai thác đang mở ra cho ngành bảo hiểm.

“Các công ty bảo hiểm nhân thọ nói chung và Prudential nói riêng đang có nhiều cơ hội để phát triển, đặc biệt là với phân khúc khách hàng thành thị. Những khách hàng này, phần lớn còn trẻ, rất quen thuộc với các ứng dụng công nghệ số. Họ cũng ngày càng quan tâm nhiều hơn đến việc gia tăng tài sản thông qua các hoạt động đầu tư”, ông Clive Baker, Tổng giám đốc Prudential nhận xét.

Là công ty bảo hiểm nhân thọ nước ngoài đầu tiên có mặt tại thị trường Việt Nam, sau 19 năm phát triển hãng bảo hiểm này cũng đã có bước chuyển mình mạnh mẽ để hòa nhịp cùng kỳ nguyên mới của bảo hiểm nhân thọ, kỷ nguyên kỹ thuật số với hàng loạt giải pháp kỹ thuật số phục vụ cho những nhu cầu liên tục thay đổi của khách hàng. 

“Hiện nay, hơn 80% hồ sơ yêu cầu bảo hiểm của Prudential được nộp trực tuyến. Con số này là một sự khích lệ lớn đối với chúng tôi. Việc áp dụng công nghệ kỹ thuật số cho phép Công ty nâng cao trải nghiệm khách hàng về dịch vụ bảo hiểm cũng như kết nối và giao tiếp hiệu quả hơn với khách hàng của mình”, ông Clive cho biết.

Còn với ông Anil Wadhwani, Chủ tịch và Tổng giám đốc của Manulife khu vực Châu Á  thì: “Triển vọng tăng trưởng ở châu Á cho chúng tôi thấy rõ tiềm năng thúc đẩy tăng trưởng đối với công ty của chúng tôi và Việt Nam sẽ đóng một vai trò quan trọng trong kế hoạch phát triển này. Đây cũng chính là thời điểm chín muồi để ngành bảo hiểm nhân thọ chuyển mình thông qua công cuộc số hóa các hoạt động kinh doanh và cũng như tiếp tục thắt chặt mối quan hệ với khách hàng”. 

Một trong những dự án giúp Manulife thực hiện những mục tiêu trên là Manulife Move - dự án tạo cơ hội cho hãng bảo hiểm này tương tác với khách hàng theo nhiều cách rất có ý nghĩa. Thông qua nền tảng công nghệ, hãng bảo hiểm đến từ Canada khuyến khích khách hàng thực hiện lối sống khỏe mạnh và cung cấp cho họ những công cụ để tương tác nhiều hơn với Manulife. Nhờ vậy, chúng tôi có thể cung cấp ngược lại những giải pháp bảo vệ phù hợp với nhu cầu của mỗi khách hàng.

Đánh giá về cơ hội của ngành bảo hiểm trong thời gian tới, ông Anil Wadhwani nói rằng, ngành bảo hiểm hiện nay chưa phải là ngành có tốc độ phát triển nhanh chóng trong việc đưa ra các cải tiến chăm sóc khách hàng. Điều này cần phải thay đổi nếu công ty bảo hiểm  muốn thể hiện và khẳng định vị thế của mình. Đây cũng chính là thời điểm và cơ hội để ngành bảo hiểm thay đổi và tiên phong trong việc áp dụng các giải pháp và sáng kiến mới trong việc cung cấp sản phẩm cho khách hàng. 

Tham vọng của Manulife là trở thành đơn vị đi đầu trong lĩnh vực kỹ thuật số và lấy khách hàng làm trọng tâm. Hãng bảo hiểm này cũng  đang tập trung vào việc số hóa trải nghiệm của khách hàng, tạo nên ấn tượng sâu sắc cho khách hàng xuyên suốt, ngay từ giai đoạn họ tìm kiếm sản phẩm bảo hiểm cho đến khi họ đã sử dụng dịch vụ. 

“Quan trọng nhất, chúng tôi tập trung vào việc cung cấp cho khách hàng những trải nghiệm thực tế, tạo cho họ sự tin tưởng, chẳng hạn như quy trình giải quyết quyền lợi bảo hiểm. Chúng tôi luôn đau đáu việc thấu hiểu nhu cầu của khách hàng thông qua hệ thống đo lường Net Promoter và chúng tôi liên tục tích lũy kinh nghiệm từ các hoạt động tương tác với khách hàng để cải tiến dịch vụ ngày càng tốt hơn”, ông Anil Wadhwani nói.

4 yếu tố tác động đến tương lai ngành bảo hiểm

Theo ông Patrick Hanna, Phó tổng giám đốc mảng dịch vụ tài chính của EY Singapore, có  4 yếu tố chủ đạo đang tác động mạnh mẽ đến tương lai thị trường bảo hiểm. 

Một là, thế giới đang phát triển chóng mặt với những nền tảng công nghệ mới: Trí tuệ nhân tạo - AI, Blockchain, các thiết bị kết nối điện tử… đã, đang và sẽ tác động đến toàn bộ chuỗi giá trị của các công ty bảo hiểm trên thị trường. 

Hai là, kỳ vọng của khách hàng đang ngày càng gia tăng, có xu hướng tìm kiếm sự khác biệt và cá nhân hóa trong quá trình trải nghiệm dịch vụ. 

Ba là, sự biến đổi không ngừng của nền kinh tế thế giới cũng sẽ ảnh hưởng không nhỏ đến tình hình tài chính của các công ty bảo hiểm. Ví dụ điển hình như mức lãi suất thấp trên thế giới hiện nay đang đặt áp lực lên hiệu quả hoạt động tài chính của các công ty. Khách hàng có xu hướng không muốn mua bảo hiểm nếu có mức lãi suất thấp, và đây là nguyên nhân dẫn đến việc giảm doanh thu cũng như lợi nhuận của các công ty bảo hiểm. 

Bốn là, sẽ diễn ra một cuộc chiến ngầm trong việc tìm kiếm nhân sự chất lượng cao trong ngành. Lực lượng lao động hiện tại chưa được chuẩn bị cho sự thay đổi nhanh chóng do kỹ thuật số mang lại, đặc biệt những yêu cầu nhân sự cho những ngành mới như khoa học dữ liệu (Data Science), thiết kế trải nghiệm người dùng (UX design) hay marketing kỹ thuật số (Digital marketing)… chắc chắn sẽ thiếu hụt trong thời gian sắp đến.

Theo các chuyên gia, việc ứng dụng công nghệ số hóa vào bảo hiểm, hay gọi tắt là Insurtech, sẽ mang lại cả cơ hội và những thách thức to lớn. Đầu tiên, Insurtech làm thay đổi hoàn toàn quá trình trải nghiệm dịch vụ khách hàng. 

Từ những hệ thống, quy trình cũ kỹ dựa trên giấy tờ và hệ thống cứng nhắc, Insurtech cung cấp một trải nghiệm mới tốt hơn, nhanh hơn và rẻ hơn, thông qua các ứng dụng công nghệ trong quá trình bán hàng, chăm sóc khách hàng và giải quyết các thủ tục bảo hiểm. 

Tiếp nữa, Insurtech tạo nền tảng cho phép đưa ra những sản phẩm vượt trội và cải tiến, điển hình là hai mô hình đã được áp dụng là Pay-as-you-go1 và Pay-as-you-drive2, khi khách hàng được bảo hiểm dựa trên hành vi thực tế của họ. 

Đồng thời, Insurtech giúp cải thiện mô hình phân phối, cung cấp các đề xuất sản phẩm theo hướng cá nhân hóa cho khách hàng. Đặc biệt, Insurtech giúp tạo ra mô hình kinh doanh mới theo hướng P2P, giúp giảm thiểu chi phí cho khách hàng và công ty bảo hiểm. Và cuối cùng, cách thức vận hành được cải tiến thông minh hơn trong quá trình phát triển sản phẩm, thẩm định, bồi thường rủi ro và giúp ngăn chặn gian lận và sai sót trong quá trình vận hành.

Theo ông Saman Bandara, Phó tổng giám đốc EY Việt Nam, bất kỳ sự thay đổi nào cũng cần dựa trên hai yếu tố quan trọng, đó là “hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng” và “xem xét lại thương hiệu của mình” nhằm định hướng chiến lược và sự thay đổi phải thực sự xoay quanh nhu cầu của khách hàng và định vị thương hiệu mà doanh nghiệp muốn theo đuổi.